Objectifs de la formation :

• Comprendre la nature de ses émotions pour faire face à la violence verbale et physique.
• Apprendre à anticiper les conflits et gérer les différentes personnalités difficiles.
• Trouver des solutions pour résoudre les conflits et rétablir un climat agréable.

Pour qui :

• Multi catégoriel.

Contenu :

Votre attitude face aux conflits :

• Répondre d’un ton brusque.
• Se mettre sur la défensive au lieu de traiter le problème à résoudre.
• Ignorer le sens des propos tenus tant vous êtes contrarié par la manière dont ils sont énoncés.
• Se sentir troublé et effrayé.
• Devenir muet de rage.
• Etre incapable de penser à autre chose qu’à ce à quoi vous ressentiez sur le moment.
• Se dire après le conflit : « J’aurais dû répondre… »

Les sources de conflits et techniques d’anticipation

• Sources externes :
  • Clarification insuffisante de certaines questions.
  • Planification et ressources insuffisantes.
  • Répartition peu claire des fonctions et responsabilités.
  • Manque d’homogénéité de l’équipe.
• Sources internes :
  • Désaccords sur le plan professionnel.
  • Conflits portant sur les fonctions de chacun dans l’équipe.
  • Lutte de pouvoir : conflits d’intérêts personnels.
  • Systèmes de valeurs différents.
  • Conflits culturels.
  • Différences de caractère.

Astuces pour travailler avec les personnalités difficiles :

• Les coléreux.
• Les hermétiques au changement.
• Les impulsifs.
• Les lunatiques.
• Les frimeurs.
• Les méfiants.

Différents types de conflits :

• 2 personnes de mon équipe sont en conflit.
• Mon équipe est en conflit avec une autre.
• Mon équipe a un bouc émissaire.
• Mon équipe est en conflit avec la hiérarchie.

Le rôle du manager dans la gestion des conflits :

• Gérer.
• Communiquer.
• Capacité de médiation.

La communication :

• Reformuler.
• Enoncer clairement des exemples précis du problème en question.
• Etre sensible aux sentiments des autres.
• Veiller au pouvoir de ses gestes : Communication non verbale.